Thách thức của kỷ nguyên social commerce
Với sự tiện lợi và nhanh chóng, xu hướng mua hàng qua mạng xã hội (social commerce) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của nhiều người. Theo báo cáo DoubleVerify (2024), nền tảng đo lường và phân tích dữ liệu truyền thông kỹ thuật số, tại Việt Nam, 59% người tiêu dùng tin tưởng vào mạng xã hội để nghiên cứu thông tin về sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Theo các chuyên gia bán lẻ trực tuyến, giao tiếp đóng vai trò then chốt trên social commerce trong việc chuyển đổi khách hàng từ giai đoạn tìm hiểu sang giai đoạn mua hàng.
Xu hướng gần đây cho thấy sự dịch chuyển rõ rệt về hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Trong khi hoạt động mua sắm trên website thương mại điện tử giảm, kênh mua sắm trên mạng xã hội lại tăng mạnh từ 42% lên 65% (Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam, 2023).
Chị Thu, chủ một cửa hàng thời trang online nhỏ, từng nghĩ việc bán hàng trên mạng xã hội sẽ đơn giản hơn nhiều so với việc kinh doanh thương mại điện tử. Ban đầu, chị chỉ sử dụng Facebook để bán hàng, tiếp nhận đơn hàng và trả lời tin nhắn khách hàng. Nhưng khi lượng khách hàng tăng lên, chị bắt đầu nhận được hàng trăm tin nhắn từ Facebook, Instagram, hay Zalo. Mỗi ngày, chị phải "nhảy" qua lại giữa các ứng dụng, nhầm lẫn và chậm trễ trong việc hỗ trợ khách hàng là không tránh khỏi.
Social commerce mang đến nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho các chủ shop online. Theo khảo sát của HubSpot, mỗi người kinh doanh phải quản lý trung bình 4-5 kênh chat khác nhau. Điều này đòi hỏi các chủ shop phải ứng dụng công nghệ để giải quyết vấn đề quản lý đa kênh, quản lý khách hàng, dữ liệu khách hàng và luồng tin nhắn phức tạp.
Ông Nguyễn Nguyên Hùng, Giám đốc Kinh doanh Phần mềm Quản lý kinh doanh tập trung Callio khẳng định rằng, dù kinh doanh social commerce cho thấy khả năng tăng trưởng và tỷ lệ "chat ra đơn" cao, các công cụ quản lý chuyên nghiệp vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc gia tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.
Giải pháp từ những chủ shop online 4.0
Shop thời trang T.S.H của anh Nam tại Hà Nội là một ví dụ điển hình của "bão tin nhắn" trên social commerce. "Quản lý chat đa kênh giống như chơi trò đuổi bắt giữa các ứng dụng, lỡ chậm trả lời 5 phút thôi là khách bỏ shop, không mua nữa" anh Nam chia sẻ. Điều này khiến anh Nam bỏ lỡ nhiều cơ hội "chốt" đơn và ảnh hưởng đến doanh thu. Sau khi nghe theo bạn bè sử dụng phần mềm quản lý chat đa kênh, mọi chuyện thay đổi với shop T.S.H. Anh Nam có thể gom nhiều trang mạng xã hội lại với nhau để đồng bộ trên một khung chat duy nhất. "Không chỉ tăng tốc độ trả lời, mà tỷ lệ chuyển đổi cũng gia tăng, việc áp dụng công nghệ giúp mình có thêm thời gian để tập trung tìm hiểu mong muốn của khách", anh Nam chia sẻ.
Chị Cúc (31 tuổi, Hà Nội), chủ một gian hàng nữ trang thủ công trên Shopee, luôn muốn tìm cách nuôi dưỡng khách hàng và hiểu rõ sở thích của họ, nhưng các sàn thương mại điện tử thường không cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng như số điện thoại hay email. Do đó, chị Cúc quyết định kết hợp thêm việc sử dụng Callio, một phần mềm quản lý khách hàng tập trung (CRM), cho các kênh mạng xã hội. Bên cạnh việc tương tác trực tiếp với khách hàng đa kênh, gia tăng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng để đưa ra gợi ý phù hợp, phần mềm còn hỗ trợ chị Cúc trong việc lưu trữ thông tin khách hàng, phân loại và tạo danh sách tiềm năng.
Anh Tuấn, chủ một shop bán đồ thể thao qua Facebook, cũng từng liên tục bị phản hồi về tình trạng chậm trễ, thất lạc đơn do gặp khó khăn trong việc theo dõi và quản lý khách hàng xem livestream. Nhận được tín hiệu tích cực từ công nghệ, anh đã quyết định chuyển đổi việc ghi đơn thủ công sang phần mềm quản lý đơn hàng Callio. Chức năng CRM và phiếu xử lý công việc (ticket) giúp anh chăm sóc khách hàng tận tình hơn. Anh Tuấn cho biết, vì chăm sóc kỹ lưỡng đến từng khách nên tỷ lệ "chốt đơn" của shop tăng 30%.
Nâng tầm shop online với giải pháp quản lý kho hàng - đơn hàng toàn diện
Ngày nay, khách hàng kỳ vọng trải nghiệm mua sắm liền mạch và trọn vẹn, từ khâu tư vấn cho đến giao hàng. Tuy nhiên, nhiều chủ shop vẫn đang vật lộn với việc quản lý đơn hàng thủ công. Việc tạo đơn hàng, phân công nhân viên theo dõi đơn hàng, liên lạc với đơn vị vận chuyển đều được thực hiện bằng tay, tốn thời gian, dễ xảy ra sai sót, dẫn đến tình trạng khách hàng phật ý, hủy đơn.
Theo ông Hùng, xu hướng ứng dụng công nghệ quản lý kho hàng và kết nối đơn vị vận chuyển là nhu cầu bức thiết hiện nay của nhiều chủ shop. "Công nghệ này được xác định là giải pháp tối ưu trong tình hình kinh tế nhiều biến động, không chỉ đơn giản hóa quy trình thực hiện đơn hàng mà còn nâng cao tốc độ và hiệu quả chuyển đổi đồng thời giảm chi phí cho người kinh doanh" chuyên gia từ Callio cho biết.
Nhằm mang tới giải pháp toàn diện cho phép người kinh doanh quản lý quá trình thực hiện đơn hàng, Callio chính thức ra mắt thêm tính năng quản lý kho hàng, đơn hàng từ tháng 4/2024, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn linh hoạt.
Chủ shop có thể tự tạo hoặc tải lên thông tin kho sản phẩm với đầy đủ thông tin chi tiết, hoặc kết nối với các phần mềm quản lý bán hàng phổ biến như: KiotViet, NhanhVN (dành cho bán lẻ) và Cukcuk (cho nhà hàng) để đồng bộ dữ liệu và tối ưu quy trình quản lý. Chủ shop cũng có thể tạo đơn hàng và phân công nhân viên tiến hành đóng gói, gửi hàng thông qua hệ thống của các đối tác vận đơn, tất cả đều được thực hiện trên cùng một nền tảng. Các tính năng mới hứa hẹn sẽ là giải pháp tối ưu cho người kinh doanh social commerce, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả vận hành so với các phương thức thủ công trước đây, mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.
